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日志

 
 

这笔账该如何算?  

2011-09-28 18:43:22|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    1、每月免费领取一份小赠品

    2、不满意可退货(不限时)

    3、差价五倍赔偿

    4、终身免费维修

    5、十双领大奖

    6、十双换新鞋

     谁看到这样的承诺,都会觉得这是一家相当正规的店。这是一家鞋店,经常光顾就是因为有这样的承诺。虽然拥有这样的会员卡,但也绝对不会不买鞋就去领人家的赠品;一般都是买来自己穿,也不存在退换货问题,所以一直没有与这家店的售后服务打过交道。

      前两天的一个中午,去给孩子选鞋,大都没有号了。看中了一双鞋,感觉应该是大一个号,但售货员说:“拿回去让孩子试试,不合适拿回来调换或是退都可以。”服务员态度很好,我也就答应了。下午接孩子的时候直接带着鞋去的,让孩子试了试确实是大,也不舒服,马上就带着孩子去了店里。在店里试了好几双也没有合适的,我说:“那就退了吧,等进了货再来选!”售货员应经有些不高兴了,说:“要不给你张卡吧!”意思就是不退钱,给张等额的卡,等以后再来消费的时候顶现金用。当时听了这话就有些失望,但是我不会同意她的提议。跟她去了收款台,他跟老板说了一下情况,老板说刚结了帐,也说要给张卡。我说:“在你店里买了很多鞋了,从来没有退过一次,这双鞋是今天中午刚买的,我已经用最快的速度给你拿回来了,并且我中午已经跟售货员说好了,你还是给我退先进吧!”老板也没有理,所以给我退了现金,售货员也一脸怨气地走了。

      这笔账该如何让去算?我有自己的经验,虽然我没有上述的承诺,但是退换货对我来说是极其自然的事。尤其是孩子给老人买衣服,一是对尺寸没有把握,二是对款式,所以我会承诺给他们退换货。有时候客户拿不定主意的时候我会建议他们拿上两件,或是两个号或是两个款式,先交一件衣服的钱,没带钱的我也会先让他们拿走,这样老人选择的余地会大一些。如果承诺退货,这种退货的几率大约是20%左右,而不是百分之五十,而如果不承诺退货,客户买的几率大约是20%(这个数字是自己的感觉)。既然有了承诺,就要和和气气地给别人退货。其实,这不是一种承诺而是一种意识,只有感觉退货是自然的事情,就会热情地对待客户的退货问题,而不是像上述讲的一样,你一脸的怨气,结果是我再也不回去了。

       可是大多数商家不会如此去算账,他们觉得客户退货是自己吃亏了,所以会心不甘情不愿,其实不然啊!商家要把眼光放长远,客户是长期的而不是一次性的。其实只要站在客户的角度上想,问题就会很简单!

     

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